优质服务行为准则、岗位职责

一、服务性要害岗位名录及主要事情内容

（一）燃气营业岗位

凭证服务�？榉治？楹褪酆蠓衲？�，凭证职责差别举行分组管理。以莆田燃气事业部为例，客服部分为客服组、销售组、呼叫中心、维修售后组、安检组、配送组并设置响应岗位。

（二）客服组

认真窗口咨询、充值、缴费、开通、答疑等营业打点；

认真营业日报表的体例，确保账实相符；

认真营业厅的一样平常清洁，坚持门店情形清洁整齐；

认真客户信息维护更新、工单录入，确保准确有用；

认真金属软管、物联网表、报警器、包管等产品的销售；

（三）销售组

认真店内产品的销售与营业打点指导；

认真目的客户信息的网络、整理、电话营销，完善系统客户信息；

认真协调解理旷能产品的售后问题，整理并上报客户反应的产品问题；

认真营业厅的一样平常清洁，坚持门店情形清洁整齐；

（四）呼叫中心

实时维护与更新客户系统的基础信息、交互纪录等；

认真委派工单，确保工单信息的准确下达；

认真客户通气见告与停复供见告事情；

认真紧迫抢险、突发性事务信息的实时转达；

严酷执行呼叫营业操作规范与服务流程，提升电话服务质量，提高客户知足度，维护公司形象；

（五）维修售后组

认真入户勘探、改管、维修、燃烧、停复供操作，户内燃气设施检查、维护、维修，完工信息反响等；

严酷执行操作规程与服务标准，确保清静施工；

实时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；

认真维修质料及工具的领用、保管；

认真户内清静检查及隐患处置惩罚，做好客户的清静知识宣传与普及；

认真燃烧、维修、维护、安检、完工信息反响等事情；

严酷执行操作规程与服务标准，确保装置清静；

实时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；

认真货物、工具、零配件、质料等物资的领用与保管；

认真为用户先容产品的清静使用要领及清静须知；

（六）安检组：

执行安检妄想，落实住民入户清静检查、浅易故障处置惩罚与清静知识宣传；

认真排查并跟进清静隐患整改情形；

认真向用户推广“旷能”及配套产品、燃气综合险，完成收款、开票等事情；

认真用户基础信息、燃气具信息等数据的收罗、导入与维护，实时更新安检台账；

（七）配送组：

认真旷能产品的搬运、送货、配送完反响等事情；

严酷执行操作规程与服务标准；

认真货物的领用与保管。

二、服务性要害岗位行为准则

（一）职业品德标准

1、熟悉相关执律例则，掌握燃气基础知识，热爱燃气事业，自觉维护公司利益和形象，时刻注重言行举止，杜绝有损公司利益和形象的行为。

2、始终推行“专心折务，创立优美生涯”的服务允许，致力于为客户供应清静可靠的燃气并提供亲热、专业和高效率的服务，同时致力于�；ぜ案纳魄樾�。

3、爱岗敬业、钻研相关岗位知识与手艺，一直提高事情能力和水平，确保完成生产、事情使命，知足事情要求。

4、遵守社会公德、注重小我私家品行修养，忠实守信、团结友好、相互尊重、相互合作，相互支持、互谅互让，时刻坚持优异的精神面目。

5、忠于职守，严于律己，不畏难回避，相互推诿或无故拖延，更不必极怠工，不因小我私家情绪影响事情，不刁难客户，谢绝客户小费以及其他馈赠。

6、恪尽职守，清廉奉公，不从事或出资公司之外与公司营业类似或职务上有关的谋划，不兼任与公司利益相冲突的职务，也不泄露公司商业神秘。

（二）服务礼仪标准

1、着装仪表标准

（1）凡公司统一设置事情制服的岗位，员工必需严酷凭证规范要求衣着。

（2）不可留怪异发型，染亮艳发色。男员工不可留胡子，蓄长发，刺身露体。

2、服务制度标准

（1）首问认真制：在公司所有事情岗位、办公场合和公司谋划区域规模内，首先接到客户来访、咨询、申请打点营业、投诉等事项的员工即是首问认真人，要认真向客户提供解答、打点营业或指引、转办等有关服务，使客户来访获得最为迅速、快捷、周密、知足地解决制度。

（2）微笑服务制：在服务事情中，态度亲热友好，精神饱满，回覆问题，面带微笑，不做作，自然大方。尊重客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讥笑、不轻薄，时刻坚持微笑服务，让现场客户“看到我的微笑”，让电话客户“聆听到我的微笑”。

（三）行为标准

1、精神饱满、落落的大方；

2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；

3、坐姿规则自然，不前俯后仰、不七零八落，不摇腿翘脚；

4、走姿平稳，不拖沓；

5、打点营业行动快捷熟练，解说营业行动不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读偏向递送资料，行动轻捷，不抛不丢。